□蔡庆阳

前不久，身边一位80多岁的亲戚，到某银行办理存款到期续存业务，柜台工作人员热情地向这位亲戚推荐该银行手机APP业务，并告之这款产品操作简单、功能齐全，所有业务都可在手机完成。工作人员说现在上级有考核，完不成任务要扣绩效。亲戚经不住游说，便办理了这款银行手机APP业务。然而，亲戚下载了这款银行手机APP后，却发现诸多不便，在操作时不是忘了密码就是点错了按键，亲戚的手机又是老人机，常常出现手机卡住的现象，进退不得，不得已只能求助于身边的人，十分不方便。

时下，很多经营者为拓展业务，开发了不少手机APP产品，其目的是减少经营者方面的工作量，也可以方便消费者，是双向利好的事情。但据一些老年客户反映，有的时候手机APP并不像工作人员宣传的那么简单，如下载APP要绑定手机号码、验证码、密码等，老年客户往往反应迟钝、视力不济，要费不少时间才能完成，在使用过程中，也会因老年客户年龄较大，记忆力不是很好，造成经常出错，使用不了。

随着互联网技术的快速发展，大多数人都在享受着数字化、智能化时代带来的便捷。然而，移动互联网的快速发展却让很多老年客户感到无所适从：不会在线支付就无法独自缴费，不会扫“健康码”就无法独自出门，不会网络挂号就无法就医……因此，在给老年客户提供智能化服务时，需要经营者量力而行，适可而止，应事先征求老年客户的意见和建议，尊重其意愿，更不能搞“一刀切”，否则，只会增加老年客户的不便和苦恼。

社会消费环境要健康发展，在满足大众消费角度之外还需考虑老年客户人文关怀和个性服务。数字社会的融入对于老年群体来说既是挑战也是机遇，既是可选项，而非必选项，既要给老年群体提供赶上数字化、智能化时代的高速通道，也要为他们留下享受传统服务的空间。同时，经营者应当积极为老年客户群体开展数字化、智能化设备培训，提供“一对一”相应的操作指导和面对面帮助，消除他们的“恐新”情绪。此外，完善相关政策，引导企业对相关手机软件进行适老化改造，推出“老年模式”“大字版”模式和“语音播报”功能，使操作简易化、内容通俗化，让智能技术更加人性化、适老化，成为老年客户生活的得力助手，让老人真正跟上时代发展的步伐。